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微信狂“封”,用户体验的理念如何实现?

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发表于 2015-3-23 10:33:16 | 显示全部楼层 |阅读模式
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    继全面封杀支付宝红包分享接口之后,微信的封锁行动再次升级,不仅扩展到阿里系的两个音乐应用虾米音乐和天天动听,网易云音乐也意外“中枪”,目前已经无法分享至微信朋友圈,微信这次真的可能开启一轮“手刃”竞品的行动了……

    不可否认,从功能层面看,微信是一个好产品,张小龙为其推出了许多革命性功能,帮助腾讯再次在移动互联网上成为im领域的佼佼者。但一向以“用户体验”至上的微信,打造“连接一切”的概念,却最终走向了腾讯“封闭”之路。微信此举也非孤案。在早前,微信公众平台早已封闭了对腾讯视频以外的所有视频网站的分享许可。慢慢的,朋友圈变成了广告的聚集地,变成了拉仇恨(晒各种美食、美照)的炫耀圈。用户体验是否慢慢变low?网易的公关文案提到,分享不是因为渠道优秀,而是因为音乐态度。当然,这里面有点讽刺的意味,微信的渠道还是非常优秀的。对于音乐态度,对于红包的互动,无一不是提高用户的体验感。如今的封闭之路,让老妖瞬间不淡定了。

    为什么用户体验如此重要呢?
    用户体验就是生活。生活中处处涉及到你的体验,闹钟、卫生间、公交、打卡机、红绿灯、手机、电脑、键盘、鼠标……每天,我们都在和产品打交道,每天都在使用和体验产品。有些产品在使用过程中会出现糟糕的状况。用户体验就是商机。简单的说,和roi关系密切,直接的就是销售量提高、网站用户粘性高。比如:色情网站的目的是盈利,重点是他抓住了人的心理,甚至生理上的需求。用户体验对用户很重要。给他们一个积极、高效的体验,他们会持续使用你的产品,每次都会“按照正确的方式执行”。产品满足用户某方面的需求并来盈利,帮助人们提高生活质量,提高工作效率,改善人际关系,等等。

    在商店买东西或者游玩主题公园的过程中,排队并没有使顾客或游客感到快乐。他们会忍受排队的煎熬,是因为他们认为这是必须要做的。如果这时有别的选择可以改变这一现象,就会给顾客和游客带来前所未有的快乐。在别无他法的情况下,顾客会认为排队是必要的,因此他们也许不会抱怨。但不抱怨,并不代表问题不存在。双眼只盯准顾客的抱怨,反而会漏掉真正急需解决的问题。通过研究用户的整个体验,我们可以找到不曾被抱怨过的问题。一旦解决了这些问题,对顾客来说就是伟大的创新。

    老妖认为,好的用户体验,一定得具备下面三点:
    第一,首先要超出用户预期,能够给用户带来惊喜。
    《商业秀》里面提到这样一个故事:拉斯维加斯有一家酒店,顾客退房结账完毕准备离开的时候,酒店会为顾客提供两瓶饮用水。退房的客人驾车去机场,中间要走40分钟荒漠,天气很热会口渴。这家酒店的回头率特别高。这两瓶水根本不值多少钱,但是超出了顾客的预期,让顾客感动。你想,都结完账了,跟酒店没啥关系了,人家还送你两瓶水,这是什么感觉? 老妖想到的另外一个案例是汉庭。当年汉庭为每个房间配备了五种枕头,适合不同的人睡眠,是国内第一个这么做的经济型酒店。按理说,这也算不上什么革命性创新,但确实让顾客打开衣柜的时候感到惊喜,完全超出了他们的预期。

    第二,好的用户体验要能够让用户有所感知。
    用户体验,过去理解为产品的外观和包装。错了,产品体验贯穿在用户使用产品时的每一个细节,做得好就成为产品致胜的关键。很多人一上来就要谈企业战略,老妖不是很认同。企业发展到一定程度,肯定会根据积累的资源形成企业的方向和对产业的影响。但是,企业战略绝不能在云端,所有的企业战略一定要具体到你的产品如何解决用户问题,如何让用户使用起来感到愉悦,这是非常重要的产品观。

    好的用户体验,必须能够为用户感知。曾经有一家某著名的电信公司,策划卖点是它的手机绿色无辐射。但该公司的这个卖点没有成功,因为策划中的绿色无辐射,消费者根本无法判断、无法感知。可能确实是绿色无辐射,但消费者看不到,看不到就等于没有。后来,这家公司又策划出防窃听的点,但可惜,能不能防窃听同样无法验证,而且普通老百姓根本就无所谓。并不是说绿色无辐射不重要,也不是说防窃听对某些人不重要,而是说必须要有一种形式,能够让用户感知到这些技术带来的好处。对于技术,我的观点一直是,真正牛的技术,应该是像皮克斯动画一样,隐藏在每一幅画面的背后,带给人们的是愉悦,是欢乐,是回味无穷。

    第三,好的用户体验,是从细节开始,并贯穿于每一个细节。
    一家很贵五星级酒店,要2000元住一晚,但上网居然不免费,一上网就要180元。又比如,飞机头等舱很贵,但餐饮却令人难以下咽。更可笑的是,这样的企业天天讲顾客第一,用心服务,但这样的细节都不能改善,谁还愿意去住这样的酒店,坐这样的航班?一个细节的不足,就把下大力气花大成本在电视、报刊上投放的品牌广告给毁掉了。商家觉得自己的产品已经做得相当不错,其实用户也许是不得不接受你的产品和服务,也许你还意识不到有很多做得不到位的地方。如果这些差强人意的细节能够得到改善,那么可能就会带来很好口碑传播。

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发表于 2015-10-3 13:01:47 | 显示全部楼层
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过来看看的
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 楼主| 发表于 2016-3-10 23:44:19 | 显示全部楼层
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学习了,不错,讲的太有道理了
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